citizenMs Anspruch an ein rundum gelungenes Gästeerlebnis.

citizenMs Anspruch an ein rundum gelungenes Gästeerlebnis

citizenM, ein weltweit führender Anbieter moderner Hotels im erschwinglichen Luxussegment, legt seit jeher großen Wert auf erstklassigen Service. Dabei setzt citizenM darauf, das eigene Team zu stärken, statt es durch manuelle Prozesse auszubremsen. Deshalb suchte das Unternehmen nach einer Lösung, mit der sich die Fähigkeiten und Ressourcen des Teams optimal einsetzen lassen.

Seit mehr als drei Jahren arbeitet citizenM mit Aphy zusammen. Im Mittelpunkt dieser Partnerschaft stehen der gemeinsame Anspruch an Effizienz und ein technologieorientierter Ansatz, um bessere Lösungen zu finden. Als strategischer Partner arbeitete Aphy gemeinsam mit citizenM daran, ein langfristig tragfähiges Betriebsmodell zu entwickeln.

Dank umfassender Expertise in robotergestützter Prozessautomatisierung (RPA) und eines tiefen Verständnisses der Hotellerie konnte Aphy Prozesse optimieren und gleichzeitig das gesamte Gästeerlebnis bei citizenM verbessern.

Die Herausforderung: Zeitaufwendige und fehleranfällige manuelle Prozesse

Vor der Zusammenarbeit mit Aphy war bei citizenM für viele Aufgaben manuelles Eingreifen erforderlich. Das war nicht nur sehr zeitaufwendig, sondern auch anfällig für menschliche Fehler. Dadurch entstanden ineffiziente Abläufe und dem Team blieb weniger Zeit für wertschöpfendere Tätigkeiten.

Aphy erkannte die wachsenden Herausforderungen bei citizenM frühzeitig und schlug proaktiv eine passende Lösung vor. So war beispielsweise die Bearbeitung von No-Shows oder die Aktualisierung von Reservierungen in mehreren Hotels mit erheblichem manuellem Aufwand verbunden. Mitarbeitende mussten sich in die jeweiligen Systeme einloggen und die entsprechenden Informationen manuell aktualisieren.

Das System reagierte nicht besonders schnell. Unser Team musste viele repetitive Arbeitsschritte durchführen. Dadurch entstand Raum für menschliche Fehler und der Gästeservice wurde beeinträchtigt“, erklärt Silvain van Weers, Program Manager und Head of Engineering bei citizenM.

INeben der Reservierungsverwaltung war auch die Erstellung von Reports für mehrere Hotels ein aufwendiger manueller Prozess. Mitarbeitende mussten täglich Reports exportieren und per E-Mail versenden, was insbesondere über mehrere Hotels in unterschiedlichen Zeitzonen hinweg viel Zeit in Anspruch nahm.

Diese Herausforderungen wirkten sich auch auf die Motivation des Teams aus. Je mehr repetitive Aufgaben anfielen, desto weniger Zeit blieb den Mitarbeitenden für die kreativen Aspekte ihrer Arbeit. Wie Silvain erklärt:

„Unser Anspruch ist es immer, erstklassige Gastfreundschaft zu bieten. Doch die manuellen Prozesse standen diesem Ziel zunehmend im Weg.“

Die Lösung: Automatisierung zentraler Prozesse mit RPA

Mit umfassender Expertise in RPA und einem tiefen Verständnis für die Abläufe in der Hotellerie war Aphy bestens aufgestellt, um citizenM bei der Bewältigung dieser Herausforderungen zu unterstützen.

Einer der ersten Bereiche, die automatisiert wurden, war die Bearbeitung von No-Show-Reservierungen. citizenM betreibt Hotels in mehreren Zeitzonen und die damit verbundenen Aufgaben waren mit hohem manuellem Aufwand verbunden. Aphys Ansatz setzte genau hier an und machte es für Mitarbeitende überflüssig, sich in mehrere Systeme einzuloggen.

Dafür entwickelte Aphy einen Roboter, der No-Shows über alle Hotels hinweg ohne manuelles Eingreifen bearbeiten konnte. Auch Aufgaben wie die Erstellung und der Versand von Reports, die zuvor erheblichen Aufwand für mehrere Teams bedeuteten, wurden automatisiert. Dadurch konnte Aphy die Arbeitsbelastung der Teams bei citizenM deutlich reduzieren, ohne dass zusätzliches Personal eingestellt werden musste.

Auch während der Migration des Property Management Systems (PMS) spielte Aphys Automatisierung eine wichtige Rolle dabei, Unterbrechungen auf ein Minimum zu reduzieren. Dafür entwickelte Aphy einen Roboter, der die Migration der Daten vom alten in das neue System unterstützte. Begleitet vom Aphy-Team übernahm dieser zeitkritische Aufgaben über Nacht und trug so zu einer reibungslosen Migration von mehr als 35 Hotels bei.

„Die PMS-Migration lief über Nacht, teilweise um 3 Uhr morgens, und sorgte für einen reibungslosen Übergang. Das gab unserem Team ein Gefühl der Erleichterung, weil wir wussten, dass der Roboter uns den Rücken freihielt.“

– Silvain van Weers, Program Manager und Head of Engineering, citizenM

Die Ergebnissehe: Mehr Effizienz, höhere Mitarbeitermotivation und zufriedenere Gäste.

Aphy hat sich für citizenM zu einem vertrauensvollen strategischen Partner entwickelt und unterstützt das Unternehmen auch weiterhin mit Beratung und Expertise bei der Umsetzung weiterer Innovationen in seinen Hotels. Durch den strategischen Einsatz von Automatisierung konnte citizenM zahlreiche Arbeitsstunden einsparen.

Darüber hinaus hat Aphy für citizenM mehr als 30 Lösungen im Bereich der robotergestützten Prozessautomatisierung (RPA) implementiert und damit die Produktivität in verschiedenen Abteilungen deutlich verbessert. Dabei wurde eine Vielzahl von Aufgaben optimiert, von der automatisierten Bearbeitung von No-Shows bis hin zu einer vereinfachten Berichterstellung. Weniger Fehler führten gleichzeitig zu einem besseren Service und trugen letztlich zu einer Steigerung des NPS von citizenM bei.

Fazit: Damit sich citizenM auf das konzentrieren kann, was wirklich zählt

itizenM hat RPA als festen Bestandteil seiner kontinuierlichen digitalen Transformation etabliert und damit einen wichtigen Baustein für die langfristigen Ziele des Unternehmens geschaffen. Dieser Ansatz hat die Abläufe bei citizenM nachhaltig verändert, und Aphy bleibt ein wichtiger Partner, um das Unternehmen bei der weiteren Entwicklung und Skalierung zu unterstützen.

Ob bei der Optimierung von Reservierungsprozessen, der Erstellung von Reports, der Unterstützung bei Systemmigrationen oder der Zahlungsabwicklung: Aphys Ansatz, Herausforderungen gezielt zu erkennen und passende Lösungen zu entwickeln, hat entscheidend zur Weiterentwicklung der Systeme bei citizenM beigetragen. Die langfristige Partnerschaft stellt sicher, dass sich diese Lösungen auch künftig an die wachsenden und sich verändernden Anforderungen der Gruppe anpassen können.

Silvain bringt es auf den Punkt: „Aphy war ein entscheidender Partner auf unserem Weg der digitalen Transformation. Wer sich nicht mit einer Lösung von Aphy beschäftigt, automatisiert noch nicht genug.“

Während citizenM weiter wächst und Innovationen vorantreibt, freuen wir uns darauf, das Unternehmen mit unserer individuell zugeschnittenen Partnerschaft zu begleiten und dabei zu unterstützen, seinen Gästen ein erstklassiges Erlebnis zu bieten, Roboter für Roboter.